診療所やクリニックに携わる先生方やスタッフさんの中に、日々の業務に追われて「残業が多い」、「業務を効率化・削減したい」…。そんなことを考えていらっしゃる方も多いのではないでしょうか？

しかし、業務を改善したいと考えるものの 「はたしてどの業務を削減すべきか？」、「何から手をつけたらいいのか分からない」 といったようなお声を、先生方やスタッフさんからよく耳にします。

そこで今回は、「クリニックで残業時間を1日90分削減できた具体的な方法と考え方」について、事例をもとに解説します。

クリニックが焦点を当てるべき「削減可能な業務」を割り出し実行する

まず業務削減を考える際には、下記のように業務を分解して振り分けることをおすすめします。

①人がやらなければならない業務
②人がやった方がいい業務
③人がやらなくてもいい業務

次に、それぞれに具体的なクリニックの業務を割り振ってみます（※ほかにも無数に挙げられそうですが、ここでは具体例として絞って記載します） 。

• 人がやらなければならない業務→ 診察、処置、処方箋の受渡し、、、etc
• 人がやった方がいい業務 → 患者様への説明、接遇対応、診察前問診、、、etc
• 人がやらなくてもいい業務 → 予約対応、患者様呼び出し、患者様からの質問対応、会計対応、、、etc

「削減可能な業務」として真っ先に焦点を当てるべきは…

業務削減を行う際、真っ先に焦点を当てる業務は「③人がやらなくてもいい業務」です。
「①人がやらなければならない業務」と「②人がやった方がいい業務」は、患者満足度やクリニックの評判への影響が大きい業務です。

また、他院よりも「①人がやらなければならない業務」や、「②人がやった方がいい業務」が充実していれば、他院との差別化につながります。

そのため、「③人がやらなくてもいい業務」を削減しつつ、「①人がやらなければならない業務」と、「②人がやった方がいい業務」を充実させることが、クリニックで業務改善をする際に重要な考え方となります。

では実際に「③人がやらなくてもいい業務」のどれを削減するか？

人がやらなくてもいい業務に「どれほど時間がかかっているか？ 」、その業務を削減するための解決策を書き出して整理してみてください。

下記は実際のクリニックさんで算出した数値になります。

・予約対応：90分（患者様一人あたり平均3分 × 1日30件）　⇨【解決策】予約システムの導入
・患者様の呼出し：10分（患者様一人あたり平均10秒 × 1日60人）　⇨【解決策】患者番号表示システム
・受付対応：60分（患者様一人あたり平均1分 × 1日60人）　⇨【解決策】再来受付機能
・会計対応：90分（患者様一人あたり平均1分30秒 × 1日60人）　⇨【解決策】自動精算機、セミセルフレジ
・質問対応：20分（患者様一人あたり平均2分 × 1日10人）　⇨【解決策】よくある質問集 、Botシステム

これらの業務を「削減すると最もインパクトが出る業務」、「削減可能性」の２軸の考え方から、プロットすると焦点を当てるべき業務が見えてきます。

このようにプロットすると、会計対応と予約対応は改善によるインパクトが高く、かつ改善可能性も高いことがわかります。

逆に、受付対応については、改善によるインパクトは高いものの、改善するための方法が乏しく、改善可能性としては低いことがわかります。

まとめ

今回は「クリニックで残業時間を1日90分削減できた有効的な方法と考え方」についてご紹介しました。皆様のクリニックでもぜひ、このように業務を分解しプロットすることで改善すべき業務が見えてくると思います。

医療機関でもDX化が進んでいますが、その中でも「人がやるべきこと(やったほうがいいこと)」はたくさんあります。DX化が進んでいるからこそ、患者様とのコミュニケーションなどの接遇によって医院の差別化ポイントを生み出している医院もあります。

「人がやらなくてもいい業務」を削減して、患者満足度向上に注力できる環境づくりの一つとして、自動精算機の導入もご検討してみてください。

この記事の執筆者

株式会社新世紀 マーケティング部
川越 雄太
大学卒業後、大手コンサルティング会社にて、医療機関のコンサルティングに従事。その後、医療介護人材紹介会社の経営企画部門を経て、当社へ入社。クリニックや薬局のコンサルティング、ITシステム導入支援のアドバイスを行なっている。