【多くの人から選ばれるクリニックを目指して】口コミ×集患対策のすすめ～重要性・必要性など詳しく解説～

クリニック経営 2023.07.25

クリニックを経営・運営するうえで、長く愛されるクリニックになるためにも「集患対策」が大変重要となっており、今の時代の多くはネットの評判、いわゆる「口コミ」で左右される時代であると感じます。
日々医療をこなす先生方で、集患対策・業務改善の一環として、あらゆるシステムの見直しや院内整備、新しい機器の導入などは行っているけれども、口コミ対策はできていない方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は集患対策の一つである「口コミ対策」に焦点を当てて解説します。

口コミの基本的な考え方とは

①患者様が口コミを投稿することは少ない

皆さんの周りの方で口コミを書く人が少ないように、クリニックへ来院された患者様が口コミを書くことは多くありません。
口コミを書く多くの人は「怒りや不満＝悪い口コミ（低評価）」、「喜びや感謝＝良い口コミ（高評価）」感じた時に書き込まれることが多くあるようです。
ですが、何も対策をとらずに運営していると、悪い口コミで溢れてしまい、新規の患者様の獲得が難しくなってしまうので注意が必要です。

②口コミの全てが「悪」という事ではない

「口コミ」と聞いて、あまり良い印象を持たれない方も居るかもしれません。
ここでお伝えしたいのは「口コミは良い・悪い、を伝えるだけのものではない」ということです。
口コミの内容は、クリニックの雰囲気、先生の診療スタイル、スタッフさんの接遇対応、お会計方法などを文章や写真を添えて伝えるものです。
口コミの星の数だけでなく、自分との相性が良いかなどはコメントの内容を参考にしますので、単に「良い・悪い」を判断するものではないという点を留意頂ければ幸いです。

③口コミは残り続ける

基本的には、一度書き込みされた口コミは残り続けます。また今後、口コミという機能が無くなることも、まず無いと考えられます。
日常的にネットを利用する人は何かを購入する際やどこかに訪れる際、他者の意見や感想など、口コミ評価を参考にしています。
ネットを利用する人と同じくらいに自院の口コミに関心を持ち、悪い口コミから改善できる点は積極的に直していきましょう。また、口コミに対して返信をするなど、新規・再来どちらの患者様にも好印象を与える口コミ対策を日々継続して行うことが大切です。
ただし、嫌がらせや、競合からの悪質な評価など、正当でない評価を見つけた場合は「通報」することをおすすめします。

④噓の投稿・やらせはしない

「口コミの数が多い＝評価の高いクリニック」という考えから、口コミ欲しさに行われる「やらせ・サクラ」をする行為は、集患対策としては決して良いものではありません。
やらせ・サクラで数が増えた口コミは、ぱっと見て利用者が多く評判の良いクリニックに見えるかもしれません。しかし、口コミとは実際に来院した患者様のリアルな声や思いを知ることが出来る場所です。
レビュー内容が悪い口コミであれば、真摯に受け止め、その問題点を改善することが一番の集患対策になります。

口コミの重要性・必要性とは

口コミは、クリニックに来院する方にとって、「行く・行かない」を判断するための重要な情報です。来院される方が必要とする情報は、イコール（＝）クリニック側にも重要であると考えます。
具体的にはどのような部分が重要・必要になるのか解説します。

①口コミの数で判断されることがある

行こうとしているクリニックの口コミ数が少ない場合、そのクリニックを利用する人の数が少ないのではないか、などマイナスな印象を与えてしまう恐れがあります。

また一度口コミを書いた人が何度も同じクリニックの口コミを書いていることはないと思われるので、口コミの数はクリニックの利用者の多さと直結すると考えられます。

②口コミの内容で判断されることがある

口コミの数と同じように、口コミのコメント内容も重要になります。実際にクリニックを利用した人が感じた事、思ったことを書くため、これからクリニックの利用を考えている人が参考にする可能性が高いです。
コメント内容に加えて、コメントの鮮度（最新情報であるか）もポイントになります。
過去に悪いコメントがあっても、最新のコメントで良い評価を貰えている場合は良い印象を受け、集患に繋がる可能性があります。

③口コミの評価点で判断されることがある

口コミはコメントの他に、満足度を点数や星の数で表すことがあります。この数値の高さを参考にする方も多いと思われます。多くの人からの満足度が高いという事は「自分も同じ満足感を得られるだろう」という心理がはたらきます。そのため、少しでも点数や星の数などの数値が高いクリニックは目にも留まりやすく、集患しやすい傾向にあります。

④検索順位に影響することがある

口コミの数や評価が高いと、ネット検索された際に貴院が表示される順位が上位になりやすいです。
表示順位が上位になることで、より多くの人の目に留まる確率が高くなります。
例えばGoogleは、口コミの数や評価について以下のように言及しております。
「Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。」
Googleビジネスプロフィールは、自分がオーナーとして基本的な情報や写真の登録をするだけではなく、患者様が投稿した口コミも重要であると言われています。

Googleは、多くの人から評価されているクリニックをユーザーに情報を提供すべき重要コンテンツとして認識しています。そのため、多くの口コミを集めて自身のクリニックが重要コンテンツであることをGoogleに認識してもらう必要があります。

引用：Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法

口コミ獲得する方法とは

ここからは、口コミを獲得するためにクリニックができる事を解説します。

①院内にＰＯＰやカードを用意し呼びかける

来院された方が見やすい待合室の壁や掲示板に口コミを促すＰＯＰを掲載する、受付のカウンターなどに「口コミ協力のお願い」といったようなカードを設置して協力頂く方法があります。
また、口コミに協力頂ける人の中で「何て書けばいいか分からない」といった人がいるかもしれません。そんな人のために書いてほしい事、過去の口コミをイメージでお見せする、貴院が大切にしていることなどをわかりやすく表現することで、コメントを書きやすい状態を整えてあげる事が大切になります。